Functioneel beheerder NS klantenservice - Utrecht

Bouw aan je eigen ontwikkeling én aan de IT van NS
Als functioneel beheerder klantenservice draai je mee in het functioneel (applicatie)beheerteam dat ervoor zorgt dat de IT-systemen en telefonie van NS klantenservice doelmatig werken, juist gebruikt- én verbeterd worden. Je coördineert activiteiten op dat vlak, voert zelf zaken uit, je geeft advies en helpt waar nodig, bijvoorbeeld in het incidentproces of bij het specificeren van requirements. Ook beheer en voer je functionele wijzigingen door in de contactcenterapplicaties die het team beheert (o.a. Genesys PureConnect, Verint, Parley), voor klantenservice maar ook voor andere contactcentra binnen NS. Je zit afwisselend op de beheerkamer en bij je gebruikersgroep op de NS klantenservice.

De manier van samenwerken tussen IT en klantenservice zal de komende periode verder vormgegeven worden. Hierin heb jij een grote rol. Je onderzoekt wat nodig is, doet voorstellen en draagt bij aan de uitvoering en borging.

"Zo maak je samen met ons het reizen met de trein nog beter en leuker voor onze reizigers. Elke dag weer. De reis van morgen begint bij jou!"

• Je zorgt voor heldere wijzigingsverzoeken, dient deze op de juiste manier in en bewaakt voortgang en uitvoering, zowel qua tijdigheid als op kwaliteit (FAT/GAT).
• Stuurt waar nodig bij in het incidentproces, zowel reactief (bijv. bij escalaties) als proactief (structureel verbeteren).
• Beheert de IT-profielen en autorisatiematrix van NS klantenservice medewerkers en voert autorisatieverzoeken uit.
• Denkt en handelt vanuit de doelstellingen van klantenservice en NS IT; geeft gevraagd en ongevraagd advies over kansen en bedreigingen.
• Draagt bij aan een goed functionerend en betrouwbaar team waarin de dienstverleningsafspraken nagekomen worden, de beheeromgeving en administratie op orde is en op constructieve en prettige manier wordt samengewerkt.
• Pakt configuratiechanges in Genesys PureConnect op (specificeren van changes, inplannen en gecontroleerd live brengen in Productie); het coördineren van en communiceren over changes/releases in de andere applicaties die in het team beheerd worden.

Je werkt binnen NS IT bij de afdeling IT Commercie & Ontwikkeling, in het klantcontactteam. Dat team levert contactcenterdienstverlening zoals telefonie- en chatfunctionaliteit aan diverse afdelingen binnen NS, waaronder de NS klantenservice, en is ook op die afdeling aanwezig om gebruikersondersteuning te leveren.

• Werkervaring in een soortgelijke functie (functioneel beheer, functioneel applicatiebeheer, gebruikersondersteuning).
• Een klantgerichte- en positieve houding. Je legt makkelijk contact en zoekt altijd de samenwerking op.
• HBO denk- en werkniveau.
• Kennis van en ervaring met contactcenters; bij voorkeur ook kennis van tooling die daarin gebruikt wordt.
• Kennis van, ervaring met en geloof in Lean en Agile/scrum is een pré.
• Kennis van en ervaring met het werken volgens ITIL, BiSL, ASL.
• Sterke communicatievaardigheden, zowel schriftelijk als mondeling (transparant, to the point, tijdig).

Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de wereld van duurzame mobiliteit. Je maakt deel uit van een organisatie die midden in de maatschappij staat en Nederland in beweging brengt. Van deur tot deur. Maar als 1 van de grootste werkgevers van Nederland hebben we je zoveel meer te bieden.

Voor deze vacature is dit op basis van een 36-urige werkweek, onder andere:

• Een salaris van maximaal € 4167,72 bruto per maand.
• 25 vakantiedagen per jaar + 1,1 week persoonlijk budget
• De mogelijkheid om drie christelijke feestdagen om te ruilen voor drie niet-christelijke feestdagen
• 3% eindejaarsuitkering, 8% vakantietoeslag en een uitstekende pensioenregeling.
• Vrij reizen in de 2e klas. Logisch als je hét spoorwegbedrijf van NL versterkt ;-).
• 1e klas reizen tegen een extra eigen bijdrage 
• Gratis treinreizen in de daluren voor je gezinsleden.
• Korting op Europese treinreizen zodra je 1 jaar bij NS werkt.
• Professionele ontwikkelingsmogelijkheden en een keuzeplan.